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1.概述
随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构进驻中国市场,金融市场的竞争日趋激烈.同时随着社会服务意识的提高,服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素.在激烈竞争的环境下,采用增加服务人员.延长服务时间等传统方法并不能保证用户对服务的要求,唯一的方法就是改变经营方式,扩展服务手段,从根本上使服务质量得到改善与提高.而将银行的服务网络拓展到通信网,依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量与水平,是为用户提供快捷方便的服务的两条必行之道. 【程序编程相关:会讨人欢心的小木偶《Ba Yidi》】
1.1银行业客服中心简介 【推荐阅读:收购FrontBridge 微软力求提高】
在十几年追求现代化的发展过程后,中国正伴随着世界发展的趋势,一步步迈向信息社会.信息社会是一个集约地使用信息与知识的社会,有着明显可见的发展趋势: 【扩展信息:《传说OL》游戏玩家 领军中国玩家对话E】
1.2市场情况分析
·信息传递方式的多元化
·信息在经济生活中的作用越来越重要
·任何人在任何地点以任何方式都能得到需要信息
伴随这种发展趋势,人性化信息应用环境被提到了前所未有的高度.从客户角度出发,信息社会也是一个“感情消费时代”.随着科技的飞速发展与社会的不断进步,人们的生活水平大大提高,用户越来越重视心灵上的充实与满足,对服务的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在使用与享受服务过程中心灵上的满足感.因此,在这一时代,用户的价值选择是“满意”与“不满意”.
寻求技术手段,借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务与新渠道,维系新.老客户对企业的满意度.忠诚度,已经成为现代银行必须面对的重要课题.... 下一页