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引言:知识管理不仅仅是一个概念,而是与业务的各个部分联系在一起的.随着服务经济地位日益显著,服务部门的知识管理必然来到前台.
很多公司,包括已经拥有优秀客户服务部的公司在安装了知识管理软件后,意外地发现投资回报甚至超出了最初的计算,他们的客户服务成本降低了25%. 【程序编程相关:C语言程序设计基础之结构】
在证实知识管理软件可以有效降低运营成本后,知识管理开始引起客户服务部门越来越多的关注.来自不同行业的领头羊,一些金融服务,零售,高科技与电信公司等正在向知识管理软件提供商寻求帮助,以强化传统的客户服务业务,提高对客户需求的反应速度,降低运营成本. 【推荐阅读:水滴石穿C语言之正确使用const】
国内知识库管理解决方案的研究刚刚起步,针对不同的行业,研究范围非常广,尤其是对客户服务部门.已经有一些公司为了提高客户服务中心的效率与客户满意度水平开始采用知识库技术.笔者曾经与很多来自不同行业的大客户就知识库的应用交换过意见,象保险业,高科技公司与电信业.他们往往都面临着同样的问题,例如,怎样提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本;怎样在短时间内对员工进行更有效的培训,在减少培训成本的同时降低因人员脱产培训而造成的业务压力. 【扩展信息:水滴石穿C语言之typedef的问题】
国内的知识库需求
员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素.对于生产高新技术产品的企业,他们必须面对越来越快的产品更新换代;而对于生产多种功能的通用产品的企业,他们又必须面对产品可能问题的复杂性与多变性.... 下一页